Dizer não ao cliente é difícil, mas é necessário, para não perdê-lo. Nesse momento, é preciso muito profissionalismo. Leia nosso post e confira algumas dicas!
Por mais que a teoria diga que ele sempre tem razão, em algumas situações é preciso saber dizer não ao cliente.
Atender bem e valorizar o consumidor é o objetivo de toda empresa de qualquer segmento que está preocupada em crescer e fidelizar o seu público.
No entanto, existem situações que, por mais importante que seja o cliente, há necessidade de dizer não e, na maioria das vezes, os integrantes da equipe de vendas ou de atendimento têm dúvidas sobre como fazer isso sem correr o risco de perdê-lo.
Vamos ajudar! Continue lendo nosso post e descubra como dizer não ao cliente sem perdê-lo.
Como e quando dizer não ao cliente?
É preciso, primeiro, descartar a ideia que foi ensinada de que o cliente tem sempre razão.
A verdade é o contrário: muitas vezes ele precisa ser orientado para tomar a decisão certa e fazer o que é mais apropriado para ele.
Um exemplo, imagine que sua empresa venda um CRM e seu possível cliente entra em contato pedindo uma funcionalidade nova, sem explicar o motivo.
Há grandes chances que seu sistema já resolva isso de uma maneira mais fácil, mas não necessariamente da forma que o cliente está esperando.
Você pode orientá-lo a utilizar a ferramenta da melhor forma e obter melhores resultados.
Dizer não ao cliente, nessa situação, pode ser uma excelente oportunidade do vendedor ou da equipe de atendimento ganhar a confiança e o respeito, mostrar que realmente se importa com os resultados e ainda fortalecer a relação com a empresa.
Confira algumas dicas de como e quando dizer não ao cliente sem prejudicar seus negócios:
01. Quando não conseguir atender à necessidade dele
Todo bom vendedor sabe que o seu produto ou serviço, por melhor que seja, nem sempre atenderá as necessidades de todos os clientes interessados em comprá-lo.
Quando você perceber que um potencial consumidor está interessado em comprar da sua empresa e que a necessidade dele não será suprida, é hora de dizer não.
Dizer não ao cliente, nessa situação, fará bem à empresa e ao andamento da negociação, além de mostrar sua responsabilidade profissional e consideração para com ele.
Isso deve ser feito de forma clara e objetiva, explicando as consequências que ele terá e mostrando o quanto sua empresa é preocupada em realmente entregar resultado para seus clientes.
Esse é um não que elevará os pontos da sua empresa e dará mais qualidade no relacionamento entre vendedor e cliente.
02. Quando não conseguir atender o prazo solicitado
Todo cliente deseja exclusividade e, na hora de negociar o prazo de entrega ou de serviço, muitas vezes ele quer urgência.
Quando seu potencial consumidor solicitar um prazo que a empresa não pode cumprir é preciso dizer não ao cliente, sem constrangimento e sem medo de perder o negócio.
Explique o motivo pelo qual o prazo solicitado não pode ser atendido, você está mostrando sinceridade e respeito com ele. Essa situação é muito melhor do que não conseguir entregar no tempo combinado.
03. Diga não sem enrolar seu cliente
Se você verificar que não é possível atender seu cliente, diga não para ele sem enrolação.
Tenha uma conversa franca e sincera, expondo com clareza, como se você estivesse explicando os motivos da negação para um amigo seu.
Dessa forma, ele não se sentirá ofendido e confiará em você em novas oportunidades de negócios.
Não enrole seu cliente! Ele vai notar isso e poderá ficar ofendido, ao passo que, percebendo a sinceridade em você, poderá ficar grato.
04. Para dizer não é preciso investir em treinamento da equipe
Como se pode perceber, não é tarefa difícil dizer não ao cliente, mas requer profissionalismo e conhecimento por parte do vendedor e da equipe de atendimento para não comprometer a imagem da empresa.
Para isso, invista em treinamentos para que seu time consiga discernir quando é o momento exato para o não e como fazer isso sem correr o risco de perder o cliente.
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