Os clientes começaram a reclamar? Veja como transformar uma reclamação em oportunidades para a sua empresa!
Não tem como fugir: em algum momento os seus clientes vão reclamar. E, assim como todo mundo, não vai ser agradável de ouvir.
Toda empresa e todo profissional está sujeito a ouvir críticas. Especialmente quando nos propomos a fazer algo diferente ou a conquistar coisas maiores.
Muitas vezes, no entanto, a reclamação do cliente pode não ter razão. Ainda assim, o grande segredo está na forma como você vai encarar e lidar com isso. Afinal, é sempre possível transformar reclamações em oportunidades!
Como? Siga com a leitura deste artigo e aprenda a lidar melhor com as temidas reclamações de clientes.
Respire fundo e ouça
A parte mais difícil de lidar com uma reclamação dos clientes é não levar para o lado pessoal e, portanto, não se deixar afetar. Por isso, é sempre importante ter em mente que a reclamação não é um ataque pessoal à você.
O primeiro passo, então, é respirar fundo e ouvir o que o cliente tem a dizer. Afinal, é só assim que você entenderá o que aconteceu e conseguirá ajudá-lo ou reverter a situação.
Uma boa dica aqui é agradecer o cliente pela confiança em acionar vocês para resolver o problema. Ao tomar essa atitude, você já pode “desarmá-lo” e mostrar que você está engajado em mudar o cenário.
Se a falha realmente foi da empresa, peça desculpas. Não tente criar condições para transferir a culpa para o cliente e nem foque a conversa no problema em si. Buscar sempre a solução é o caminho para restabelecer a confiança e manter o relacionamento saudável.
Tente lidar com as emoções do cliente
Muitas vezes, o cliente faz a reclamação em um estado de nervosismo. E isso pode acontecer justamente pelo fato de ele não saber que há uma solução para o caso.
O segredo aqui é você cuidar da emoção do cliente. Assuma uma postura ativa e diga que você vai verificar o que aconteceu e buscar uma solução, retornando o mais breve possível.
Não tenha medo também de pedir mais detalhes para compreender o ocorrido. E o mais importante: ouça atentamente.
Assim, o cliente se sentirá acolhido e ficará mais seguro e satisfeito em relação ao atendimento dado.
Valorize o que o cliente valoriza
Depois de entender o que aconteceu e porque o cliente está reclamando, tente adaptar a sua linguagem para falar na mesma sintonia dele.
Por exemplo, se o cliente está chateado com a demora do atendimento, diga que entende e que ele realmente merecia uma resposta mais rápida. Demonstre também que você tomará as medidas cabíveis para que isso não aconteça novamente.
Aqui também é essencial jamais minimizar o problema do cliente. Por mais simples que seja, atribua ao problema a mesma importância dada pelo cliente. Assim, você torna o atendimento mais rápido e mais eficaz para resolver a situação.
Aprenda com os erros
Encarar as reclamações como oportunidades para evoluir é uma grande dificuldade das pessoas e empresas. Afinal, costumamos nos sentir atacados pessoalmente quando isso acontece.
Começar a encarar essas situações de outra maneira, no entanto, pode fazer toda a diferença para que a empresa se destaque no mercado.
Mantenha um banco de dados com as reclamações e crie processos ou novas ações para que o problema não se repita.
Com isso, além de oferecer um atendimento de excelência, a empresa fica atenta às exigências dos clientes e consegue oferecer muito mais valor agregado aos produtos e serviços.
Vá além e surpreenda
Tente sempre ir além da solução do problema e foque em encantar o cliente. Você pode surpreendê-lo com “algo a mais”, como um bônus ou um serviço especial.
Retome o contato após alguns dias para verificar se o problema realmente foi solucionado e se há algo mais que vocês podem fazer.
Por fim, é importante ressaltar que um atendimento ao cliente de excelência só é possível com treinamentos constantes para a sua equipe. Afinal, é o preparo da equipe que determina a qualidade no serviço prestado.
Será que não está no momento de reciclar os conhecimentos do time para levar o atendimento ao cliente a outro patamar? Acesse o nosso site e veja como podemos ajudá-lo com esta tarefa!
