Oferecer experiências inesquecíveis para os clientes é o caminho para fidelizar e ganhar competitividade.
Preço realmente não é tudo. E, muito mais do que uma frase de efeito, essa é uma abordagem que vem trazendo grande sucesso para muitas empresas.
Vivemos em uma era em que a qualidade se tornou um atributo comum. Por isso, apostar todas as fichas nela e tentar vencer a concorrência por meio de estratégias de preço é uma atividade que acaba se tornando frustrada a longo prazo.
Ao contrário, quem oferece experiências incríveis e personalizadas está saindo na frente. Afinal, todos os clientes buscam empresas com valores similares e que realmente se preocupem com ele.
Ainda está em dúvida que a experiência vale mais do que o preço? Siga com a leitura deste artigo e fique convencido!
O que é a experiência do cliente
É muito comum que os vendedores associem oferecer experiências incríveis aos clientes a uma tarefa impossível. Ou, então, a atribuam à empresa e não às suas ações individuais.
Com isso, o relacionamento e a abordagem aos clientes acabam caindo na mesmice. E, no médio e longo prazo, essa falta de proatividade faz com que os clientes vão embora e procurem um atendimento melhor.
A experiência do cliente é o valor vendido para ele. Para isso, no entanto, é preciso compreender o que o cliente espera da empresa e o que ele enxerga como relevante.
As bases de uma boa experiência ao cliente
Oferecer experiências agradáveis aos clientes, no entanto, é uma tarefa bastante complexa e desafiadora. Afinal, ela demanda conhecimento profundo da capacidade da empresa e do perfil do cliente.
Tenha em mente que experiências incríveis devem se basear em 3 pontos:
1 – Elas devem ser positivas
Ninguém deseja ser lembrado por causa de um acontecimento negativo, certo? Por isso, é preciso criar uma memória positiva em seus clientes. E isso não quer dizer que a experiência precisa ser fora do comum ou grandiosa.
Muitas vezes, um olhar diferenciado para o problema do cliente ou um atendimento mais humanizado já fazem toda a diferença. Parece fácil mas não é, pois fazemos o nosso melhor e cliente nem sempre sai satisfeito. Aprender sobre Perfil Comportamental Observável proporciona o autoconhecimento e o reconhecimento do outro, proporciona insight valioso: atendemos bem quem é parecido conosco e nem sempre impactamos positivamente em quem é diferente de nós.
Contar com ferramentas como o CRM ainda ajudam muito nessa tarefa. Afinal, elas permitem registrar e analisar o histórico de interações com os clientes. E, assim, conseguir parâmetros mais palpáveis sobre o que é considerado como valor por eles. E pode aperfeiçoar se incluir o Perfil Comportamental Observável do cliente, ou seja, aprender o “não verbal” o que ele não declara e no entanto faz parte da tomada de decisão e expectativa da experiência.
2 – Elas devem ser significativas
O significado de uma experiência se dá por meio do contexto e do impacto que ela gerou no cliente. Por isso, os seus vendedores jamais devem deixar o cliente ir embora sem que eles saibam quem são vocês e o que vocês podem fazer por ele.
Nesse momento, desenvolver empatia e saber ouvir os clientes para ajudá-los a resolver problemas faz toda a diferença. Será que quando atendemos todo mundo igual construímos empatia? Não, pois cada um quer ser tratado de uma forma, por isto, conhecer de gente é fundamental e saber flexibilizar o seu Perfil Comportamental é fundamental para construir empatia.
Muito mais do que “empurrar” os produtos, a sua equipe precisa estar verdadeiramente interessada em mudar a vida do cliente para melhor.
Aqui, transmitir confiança e respeito também vão ser primordiais para conquistar o cliente e deixar aquela impressão marcante e positiva do encontro.
3 – Elas devem ser memoráveis
Memorável não significa perfeita ou grandiosa. E sim, aquela sensação de que a conversa plantou uma “sementinha” no cliente de que ele, provavelmente, se lembrará de vocês muito em breve.
Esse pilar das experiências incríveis costuma ser frustrado quando os vendedores fazem várias promessas e depois não as conseguem cumprir.
E é exatamente por isso que as experiências memoráveis estão diretamente relacionadas ao respeito, honestidade e atenção ao cliente. E não há ideias ou entregas mirabolantes.
Você está prestando atenção ao seu cliente?
Será que você e a sua equipe realmente estão prestando atenção às necessidades dos clientes? O que eles procuram no mercado e o que faria com que eles se tornassem fiéis à sua empresa?
Tenha em mente que participar de leilão de preços não é uma estratégia lucrativa ou para o longo prazo. Mesmo porque, quem foca nesse atributo está sempre buscando ofertas melhores.
Valorize o serviço ou o produto oferecido pela sua empresa e construa relações grandiosas com os clientes. Para tal, é muito importante treinar a sua equipe sobre Perfil Comportamental Observável e a consultora Marcia Pinto Rodrigues da Mais Treinamento é especialista em Pocket Shows para levar reflexões importantes e disponibilizar o conhecimento da linguagem não verbal.
Você verá como essa mudança de atitude trará resultados extraordinários para o negócio!