Se você acompanha o nosso blog, leu nos últimos textos que saber dizer “não” ajuda a negociar e a conseguir contratos que não dependam apenas de preços baixos.
No entanto, a teoria é sempre mais fácil do que a prática. E, quando chega o momento de negar algo ao cliente, sempre bate aquela insegurança de que o relacionamento ficará abalado.
Impor limites, ao contrário do que possa parecer, é uma excelente maneira de manter o foco nos objetivos e direcionar esforços para o que realmente importa.
Mas como fazer isso sem decepcionar o cliente ou, o pior de tudo, perdê-lo?
Mude os seus paradigmas
Antes de qualquer coisa, você vai precisar mudar alguns conceitos que provavelmente já estão bastante enraizados em você.
Sabe quando você está atolado de trabalho e um cliente pede um favor urgente? O primeiro impulso é aceitar para manter a qualidade no atendimento, certo?
Pois saiba que negar um pedido, especialmente quando você está atolado de trabalho ou ele não faz parte do contrato assinado, não demonstra incompetência.
Ao contrário, negar pedidos que estão fora do escopo revela a sua preocupação em manter a qualidade e mostrar ao cliente que a empresa segue uma metodologia para as entregas.
Por isso, pare de se sentir culpado toda vez que disser “não” e lembre-se sempre de que é melhor negar do que entregar alguma demanda atrasada ou fora dos padrões de qualidade.
Aprofunde a conversa e peça explicações
Na maioria das vezes, o “não” vem como consequência a um pedido do cliente que não faz parte do contrato ou que não está dentro das competências da empresa.
Ao invés de fazer uma negativa ríspida e grosseira, dedique um tempo a entender o motivo desse pedido.
Quando o cliente reclama da qualidade dos trabalhos, por exemplo, é preciso analisar qual ponto está abaixo de suas expectativas.
Peça explicações mais detalhadas para que você consiga detectar exatamente o que está acontecendo e, assim, orientar melhor o cliente.
Aí sim, se for o caso, diga o motivo pelo qual vocês não conseguirão ajudá-lo.
A honestidade conta muitos pontos
Culturalmente, o brasileiro tem muita dificuldade em ser objetivo e dizer “não” sem levar para o lado pessoal.
Isso leva a um péssimo costume de tentar “enrolar” o cliente na ânsia de tentar suavizar a situação. No entanto, além de gerar terríveis mal-entendidos, essa atitude só vai prejudicar o relacionamento de vocês.
Seja sincero, explique os motivos e não tente “dar voltas” com medo de que o cliente se afaste. Pode ter certeza que o seu posicionamento será reconhecido e valorizado.
Diga “não”, mas não deixe o cliente sozinho
Essa dica pode parecer um pouco confusa, no entanto, existe uma diferença grande entre negar e deixar o cliente sozinho e dizer “não” e, ainda assim, ajudá-lo.
Imagine que o seu cliente solicite um serviço que vocês não prestam. Ao invés de simplesmente dizer que não poderá ajudá-lo, tente indicar um parceiro em que vocês confiam.
Esse tipo de atitude fortalece ainda mais o relacionamento e mostra para o cliente que ele pode contar com vocês.
Por fim, não deixe de realizar treinamentos de atendimento constantes para se sentir mais seguro em essas e outras situações!