Tem alguns comportamentos que valem reflexão: Antipatia, Apatia, Simpatia e Empatia. Estão presentes em nosso dia a dia, o tempo todo estes comportamentos e vale a pena pensar mais sobre o impacto deles.
Vamos primeiro compreender os conceitos:
Antipáticos: Pessoas que não conseguem se colocar no lugar dou outro. Acabam tendo atitudes egoístas ou egocêntricas
Apatia: Comportamento clássico das pessoas que são indiferentes. Não agem.
Simpatia: Olhar para a necessidade do outro, porém, faz com certo distanciamento, sem muito envolvimento emocional. Sabe o que a outra pessoa precisa, tenta fazer algo de positivo em prol dela, mas não passa muito disso. Os afetos ficam totalmente de fora!
Empatia: Sente a dor do outro como se fosse nela própria e faz de tudo para conseguir ajudar, para conseguir resolver o que quer que seja e que esteja ao seu alcance.
É interessante que quando vamos a padaria, ao supermercado estamos expostos a estas atitudes do profissionais do local, não é mesmo? Como você se sente quando o outro é antipático ou apático? A vontade é de sair correndo e ir a outro local. Quando a pessoa é simpática conosco já sentimos uma sensação agradável, de sermos acolhidos no local. Parem para pensar qual foi a ultima vez que recebeu um atendimento simpático?
Infelizmente, muitas pessoas acostumaram com o atendimento apático ou antipático, onde nos julgam que não temos “potencial para sermos clientes” ou que chegamos na hora errada e interrompemos o profissional de seu trabalho rotineiro ou de uma boa conversa. Sera que ninguém precisa de clientes? O que faz as empresas existirem?
Agora, um atendimento empático faz toda a diferença. Este realmente proporciona uma experiência Uauu!! Pois temos o acolhimento e o profissional faz de tudo para nos ajudar e orientar. Este atendimento é muito raro acontecer e quem estimular os seus profissionais a serem empáticos com os clientes vão aumentar e fidelizar clientes, não é mesmo? Como profissional de treinamento, viajo muito e fico muito na rua, lembro-me de poucos hotéis, restaurantes, padarias, supermercados que realmente proporcionam um atendimento empático que faz a diferença… Quando penso na região, lembro me com carinho da experiência do local que foi além das minhas expectativas e procuro sempre recomendar.
Será que você é diferente de mim? Será que a sua empresa esta perdendo clientes ou deixando de fideliza-los devido a qualidade do atendimento? Nós somos especialistas em reverter esta situação com treinamentos presenciais para sensibilizar novos comportamentos e atitudes com dinâmicas, desafios para praticarem perfil comportamental observável e neurolinguística para estimular o atendimento empático para aumentar resultados e produtividade.
Parece fácil mas não é, Imaginem que em um determinado dia houve um acidente com um motoqueiro e ele ficou ensanguentado e imobilizado no chão. Qual seria a atitude das pessoas?
- Antipatico: Olharia para o seu relógio com raiva porque vai se atrasar no seu compromisso. E não ajudaria, procuraria ver alguma alternativa para sair o mais rápido do local. Poderia até xingar ou buzinar para quem estivesse perto do local do acidente, devido a emoção de “raiva”.
- Apatico: Ficaria inerte ao acidente. Pensaria “Como é que eu faço para pegar outra rota já que essa está congestionada? Seguiria, impassível ao que ocorreu.
- Simpático: Pensaria “Caramba! Esse cara precisa de ajuda”. Para o carro e liga para o SAMU diz qual o endereço do ocorrido. Segue Ele pode ajudar, mas à distancia, o que pode ser considerado positivo.
- Se colocaria a disposição. Colocaria placas ou sinalizadores para proteger o motoqueiro. Liga para o SAMU. Diz palavras de conforto e segurança o acidentado. Fica junto até o motoqueiro ser levado com segurança para o hospital.
E você? Qual seria a sua atitude? Confesso que quando refleti sobre este fato, fiquei chocada pois sou humana e tenho as 4 atitudes conforme a situação para não sofrer ou por outro motivo. No entanto, precisamos estimular a atitude empática para construir atendimento com qualidade, time com qualidade e empresas reconhecidas pela excelência do atendimento.