Aprender a dizer “não” para clientes de maneira clara e educada é fundamental para impor limites, manter o foco no que realmente importa para o seu negócio e não deixar a qualidade cair.
Ao contrário do que muitos acreditam, negar trabalhos e não atender a todas as expectativas pode ser muito mais vantajoso para a sua empresa do que se esforçar demais para satisfazer todos os desejos dos clientes.
Quando o “não” é importante
É comum que, com o passar do tempo, os clientes comecem a incluir pequenas demandas no que foi negociado e, na expectativa de mantê-los satisfeitos e provar o valor da empresa, acabemos cedendo.
Para decidir se esse tipo de atitude vale ou não a pena é preciso saber primeiro quanto cada cliente representa no faturamento da sua empresa.
Um cliente grande e com representatividade expressiva, por exemplo, pode acabar demandando mais esse tipo de concessão. Caso contrário, o “não” vai se tornar o seu melhor aliado para não comprometer a entrega para outros projetos e nem prejudicar a saúde financeira da empresa.
No entanto, independentemente da participação no faturamento do negócio, é importante impor limites aos clientes e ressaltar quando foi realizado ou entregue algo que não está contemplado no contrato.
Esse tipo de relacionamento evita tanto os prejuízos financeiros quanto os de relacionamento com o cliente no futuro.
Dizer “não” não é sinônimo de incompetência e nem faz você perder o cliente.
É importante mudar a cultura interna para que o “não” comece a ser mais frequente e realmente melhore a atuação da sua empresa.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender que uma resposta negativa não demonstra incompetência ou falta de comprometimento. Pelo contrário, muitas vezes, é melhor deixar de fazer ou entregar algo que possa prejudicar a qualidade e abalar o relacionamento com os clientes. Dizer “não” é uma atitude profissional e precisa tomar cuidado “como você diz este não”. A qualidade da comunicação faz toda a diferença.
Valorize a experiência da empresa e da sua equipe vão impactar em resultados, produtividade e tome cuidado com os “favores” que acabam se tornando grandes obrigações custosas.
Cuidado para não desvalorizar o seu negócio
Quando uma empresa aceita aumentar o escopo do projeto ou produzir itens que não estavam contemplados na negociação, isso significa que ela está basicamente trabalhando de graça.
Será que realmente vale a pena tomar esse tipo de atitude só para não perder um cliente? Será que este tido de atitude pode comprometer a percepção do cliente em relação a “qualidade” da sua empresa?
Valorize a experiência da empresa e da sua equipe vão impactar em resultados, produtividade e tome cuidado com os “favores” que acabam se tornando grandes obrigações custosas.
Como dizer “não” de forma profissional?
O melhor jeito de lidar com clientes difíceis e que insistem em forçar a sua empresa a incluir novos itens no escopo de trabalho é, com certeza, dizer “não” sempre que os limites forem ultrapassados.
No entanto, esse tipo de postura precisa de muita honestidade e transparência.
Oriente a sua equipe de vendas e atendimento a mostrar desde o início das negociações qual o valor que a empresa tem no mercado e o que ela oferece que as demais não conseguem suprir.
Fale abertamente sobre o modelo de trabalho e de precificação e repasse a proposta com o cliente quantas vezes for possível para se certificar de que ele entendeu o que está comprando.
Caso haja alguma divergência no meio do caminho ou ele solicite uma entrega que não estava prevista, seja cordial e diga “não” sem receio.
Lembre-se de que a sua equipe precisa estar apta a ter esse tipo de relacionamento e realizar negociações mais complexas com clientes. Por isso, o treinamento de atendimento é tão importante para capacitar os funcionários.
Ficou com alguma dúvida sobre como dizer “não” para o cliente ou tem alguma experiência interessante para compartilhar? Conte para a gente nos comentários!