O não do cliente no atendimento pode ser o início de uma grande negociação para a sua empresa. Saiba como superar os obstáculos em uma negociação lendo nosso post.
Todo vendedor de sucesso sabe que o início de um grande negócio está na forma como ele direciona o atendimento junto ao cliente.
Da mesma forma que às vezes é preciso dizer não para o cliente sem correr o risco de perdê-lo, ele também pode fazê-lo sem que se perca a oportunidade de venda.
Diferente do que muitos pensam, quando um cliente fala não, nem sempre é sinal de que a negociação foi encerrada.
Há quem defenda o contrário, como é o caso dos autores Richard Seelye e William Moody que têm um livro chamado A Venda Inicia Quando o Cliente Diz Não, em tradução livre.
Ficou interessado no assunto? Nesse post você vai entender um pouco mais sobre como superar o não do seu cliente no atendimento, continue lendo e confira!
5 obstáculos básicos durante um atendimento
Segundo Zig Ziglar – professor motivacional, treinador e autor que viajou praticamente pelo mundo inteiro levando motivação para profissionais de diferentes áreas – toda venda tem 5 obstáculos básicos:
- sem dinheiro,
- sem necessidade,
- sem pressa,
- sem desejo,
- sem confiança.
Zig é considerado o “vendedor do vendedor” e o “mestre da motivação”.
Ele escreveu 29 livros relacionados às vendas, marketing e motivação e 10 deles permaneceram na lista dos mais vendidos, sendo traduzidos para mais de 36 idiomas.
Ele diz ainda que, de forma geral, todo consumidor costuma usar o não como uma defesa.
No entanto, alguns obstáculos podem significar que existe interesse do cliente, mas algo está atrapalhando e compete ao vendedor identificar e solucionar esse problema.
Para superar o não, existem algumas dicas que listamos:
1. Não tire a razão do cliente
Independentemente do obstáculo que o cliente apresentar para dizer não ao atendimento, não tire a razão dele.
Esforce-se para entender a situação e ver o ponto de vista do seu consumidor.
Usar da empatia e mostrar que você está do lado dele, pode ser a saída para inverter a situação.
2. Esteja preparado para argumentar
Se o cliente argumentou que não tem dinheiro ou que está muito caro, por exemplo, compreenda a situação e esteja preparado para fazê-lo enxergar o valor do produto ou serviço oferecido e os benefícios que ele trará.
Primeiro compreenda a necessidade e as dúvidas do seu cliente durante o atendimento.
Consciente disso, argumente apresentando os benefícios do produto, seus diferenciais e como ele pode ajudar a resolver os problemas elencados na primeira etapa.
Todo cliente precisa entender como que aquilo que está comprando vai ser útil para ele ou para a empresa dele.
3. Conquiste a confiança do seu cliente
Diante das objeções do cliente, o vendedor ou quem o dá suporte precisa estar preparado para transmitir calma e confiança.
Durante o atendimento, priorize:
- manter a serenidade e firmeza na voz,
- responder com objetividade e tranquilidade aos argumentos do cliente,
- olhar nos olhos do seu cliente,
- mostrar total conhecimento sobre o produto que está oferecendo e seus benefícios,
- apresentar soluções para ajudar a resolver a necessidade dele.
Muitas vezes, a consulta ou venda consultiva é o caminho para que o cliente adquira confiança no vendedor e no produto.
4. Apresente um case de sucesso
Demonstre para o cliente que você compreende a objeção dele e que já testemunhou casos parecidos com o momento que ele vive.
Se possível, mostre cases de outros clientes com os mesmos problemas que foram resolvidos com a sua solução.
5. Não pressione o cliente
É normal o cliente solicitar um prazo para pensar ou dizer que não está precisando do seu produto naquele momento, nesses casos, não o pressione.
Os gatilhos mentais de urgência são excelentes ferramentas para fazer o seu cliente comprar sem se sentir pressionado, mas use-os com moderação.
6. Invista na carreira
Todo atendimento que um vendedor faz deve ser uma consultoria, por isso, esse profissional precisa estar constantemente atualizado sobre o mercado e as novidades dele, para, assim, apresentar as melhores soluções para atender a necessidade de cada cliente.
Dessa forma, a carreira de vendedor precisa de constante aperfeiçoamento e capacitação, para que ele tenha uma abordagem diferenciada e passe pelos processos de vendas apto a enfrentar as objeções apresentadas.
Por isso, investir em capacitação para a equipe de vendas e de atendimento é certeza de que o seu cliente terá contatos com sua empresa de excelência e qualidade, o que irá refletir nos seus resultados.
Agora que você conheceu algumas dicas de como superar o não do cliente no atendimento, que tal acessar o site da Mais Treinamentos e começar a transformar a sua empresa?! Temos formações em atendimento, vendas e consultorias personalizadas para que você garanta a satisfação do seu consumidor.