Entenda como oferecer um relacionamento de qualidade para todos os clientes e, assim, aumentar a margem de lucro da empresa!
Você já se viu em uma situação em que, mesmo dando o seu melhor, o cliente reclama da qualidade do atendimento? O que será que acontece nesses casos e o que pode ser feito para que essa percepção mude?
Antes de tudo, é importante ter em mente que as pessoas são diferentes. E, ainda assim, temos o hábito de tratar os outros como gostaríamos de ser tratado.
Imagine que quem fala rápido, por exemplo, pode irritar quem fala de uma maneira mais tranquila. E quem é muito formal pode passar uma impressão equivocada para quem é mais informal.
Isso quer dizer que é muito complicado tratar a todos da mesma forma e, ainda assim, esperar que todos os clientes se sintam bem atendidos e acolhidos.
Mas o que fazer, então, para mudar essa premissa e oferecer um atendimento de qualidade sempre, mesmo com pessoas diferentes?
A comunicação de influência
Uma comunicação de influência permite criar conexões, empatia e respeito com a outra pessoa. E comunicar é muito diferente de falar, afinal, temos que ter em mente o ponto que abordamos logo no começo do artigo: as pessoas são diferentes e, portanto, encaram situações de maneiras distintas.
No universo das vendas, a comunicação de influência pode ser trabalhada a partir do Perfil Comportamental Observável. Ou seja, da observação da fala, gestos e outros atributos de comunicação da outra pessoa para que, assim, você consiga se colocar na mesma “vibração” e criar uma sinergia maior durante o processo de vendas.
Para você ter uma ideia, 82% do impacto da comunicação por telefone é a voz. Já na comunicação presencial, 93% do impacto fica por conta dos gestos e voz.
Isso significa que o relacionamento com clientes não se trata apenas DO QUE se fala. Mas sim, principalmente, de COMO falamos. E o grande segredo para oferecer sempre um bom atendimento está em observar e interpretar esses sinais tão sutis da comunicação.
A frequência no relacionamento
Outro ponto importante aqui está na frequência do relacionamento com o cliente. Muito mais do que vender, assinar o contrato e entregar o produto ou serviço, é importante manter o acompanhamento e a proximidade com o cliente em todos os momentos.
Tenha em mente que um bom vendedor sabe como gerir a carteira de clientes com eficiência. E, normalmente, as maiores margens de lucro vem justamente de cliente fiéis, que reconhecem o valor daquilo que você oferece e, portanto, compram com mais recorrência.
Ainda assim, são poucos os vendedores que trabalham bem o pós-vendas e conhecem o tamanho de sua carteira de clientes. Quando falamos do acompanhamento da satisfação dos clientes, os resultados são ainda piores: quase ninguém chega a medir esse indicador.
Manter um relacionamento próximo com o cliente é essencial para não ser trocado por outro fornecedor ou perder o timming para vender produtos e serviços complementares.
Dessa forma, manter os clientes atuais é uma tarefa ainda mais difícil do que conquistar novos. Portanto, a continuidade do relacionamento é essencial aqui!
Conheça o seu cliente para se relacionar
O grande segredo de oferecer um atendimento de qualidade em todos os momentos é focar as atenções nos clientes. Pode parecer fácil, no entanto, na correria da rotina de vendas, essa costuma ser uma atividade totalmente deixada de lado.
Ouça o seu cliente, entenda o que ele busca e compreende como valor e analise os sutis sinais de sua comunicação. Pergunte como ele prefere ser abordado, por telefone, e-mail, WhatsApp ou presencialmente. E respeite a opção escolhida para fazer a manutenção do relacionamento.
Mesmo após as vendas, invista em acompanhar e continuar orientando o seu cliente. Afinal. quem não aposta na construção do relacionamento com o cliente provavelmente terá que negociar preços mais baixos no futuro.
O que será que você está fazendo para que os seus clientes paguem mais e ainda fiquem satisfeitos com isso? Comece a virar o jogo hoje mesmo e foque a sua atuação em criar conexões profundas com os clientes, e não apenas tirar pedidos!