4 erros cometidos no mercado automobilístico e suas lições para todos os mercados.
1) Atendimento ao vivo impecável, mas basta o cliente ir embora para ser esquecido – “ Em todas as lojas que fui, os vendedores eram espetaculares no atendimento. Sabiam responder minhas perguntas, tinham cartas na manga para facilitar o fechamento do negócio…. Eram ótimos! Porém, bastava eu sair de lá para ser esquecido por eles. Era uma compra de alto valor agregado, eu não ia fechar negócio na hora. Eles precisavam levar o carro até minha casa para que eu fizesse um test drive do veículo da marca deles, mandar um vídeo provocativo sobre o carro, enfim, precisavam manter na minha mente a ideia de que a marca deles era a melhor opção para mim. Mas ninguém fez isso”. Para pensar: E você, o que faz depois que seu cliente sai da sua loja/empresa sem ter decidido se vai ou não comprar com você?
2) Execução sem estratégia – Das quase dez lojas visitadas, duas entraram em contato com o cliente. Porém, em ambos os casos, as ações não foram efetivas. Os e-mails que mandaram eram genéricos. Para pensar: Você não ia querer que o contato de uma empresa de quem você pretende comprar fosse impessoal e genérico, ia? Pois é, seu cliente também não
3) Passividade: Não adianta apenas exigir que o vendedor seja mais agressivo “na hora da venda”, poia a venda é um processo, e dar atenção a apenas uma etapa dela é um erro que pode levar à não-venda. O vendedor pode fazer isso com cada um de seus clientes, mas a empresa também pode ter uma central de relacionamento, de inteligência, que garante que clientes, ex- clientes, prospects e clientes inativos estejam sempre próximos dela – e não apensa quando tiverem a necessidade de comprar algo. Até porque, como diz Fernando Lucena, “ compra-se mesmo quando não se tinha a intenção; desista-se de comprar mesmo quando se queria comprar. Muitas vezes pelo atendimento que se recebe (ou que não se recebe)”.
4) Não há preocupação com o futuro das vendas. O que você faz com os clientes da sua base? Já pensou em realizar contatos periódicos com eles?
A conclusão é que os vendedores de carros podem até ser habilidosos, mas falta tática e estratégia, e aí muito mais fácil acontecer uma compra do que uma venda- o que em tempos de clientes ausentes é péssimo para o seu negócio. Para ele, o ideal seria que a energia fosse dividida. É preciso captar o cliente no momento em que ele está em contato com o vendedor, mas buscar o relacionamento constante para garantir que a venda aconteça, nem que seja meses depois da primeira visita.
Texto de Priscila Pontes,
Consultora da Mais Treinamento – embasado na obra de Marcelo Caetano.