Oferecer um atendimento de excelência é uma tarefa bastante complexa. Afinal, cada pessoa pensa de uma forma diferente. O que fazer, então?
Muito se fala a respeito da importância em oferecer um atendimento de qualidade ao cliente. Afinal, este é um dos principais fatores que levam uma pessoa a fechar uma compra.
A grande questão, no entanto, é que a qualidade no atendimento é um atributo subjetivo. E isso significa que nem todos os seus clientes vão avaliar a experiência que tiveram com a sua empresa da mesma forma.
Como fazer, então, um atendimento que agrade a todos e, assim, melhore a fidelização e a lucratividade da empresa? Siga com a leitura deste artigo e entenda melhor!
O que é um atendimento de qualidade?
A qualidade no atendimento avalia o quão positiva foi a experiência do seu cliente ao interagir e comprar de vocês.
Isso significa que esta é uma tarefa que engloba todos os momentos de relacionamento: desde o primeiro contato até o pós-vendas.
Oferecer uma experiência positiva aos clientes, porém, envolve fazê-lo sentir que foi acolhido e ouvido. E, como cada pessoa tem percepções diferentes das situações, essa costuma ser uma tarefa bastante difícil e subjetiva.
Pilares do atendimento de excelência
1 – Valorizar a relação com o cliente
Valorizar a relação com o cliente é sinônimo de oferecer uma boa experiência independentemente do canal.
Para tanto, toda a empresa precisa estar focada em ouvir e corresponder aos anseios dos clientes, que podem ser desde comprar algo a reclamar de algum problema.
Um dos maiores erros que você pode cometer no atendimento ao cliente é deixá-lo sem assistência. Por isso, nenhum caso deve ser ignorado.
2 – Ter comprometimento
Outro ponto importante no atendimento ao cliente é criar relações de parceria. Pense que a partir do momento que o cliente procura vocês, ele espera ser ouvido e contar com algum tipo de respaldo.
Por isso, é importante demonstrar aos clientes que vocês são empáticos aos problemas que eles enfrentam. E, muito mais do que vender, é preciso encontrar caminhos que sejam benéficos para os dois lados.
Vale ressaltar que satisfazer as necessidades dos clientes nem sempre envolve ações mirabolantes. Muitas vezes, o simples ato de demonstrar que entende a situação que o seu cliente vive já faz toda a diferença para criar uma conexão profunda.
3 – Superar as expectativas
Por fim, oferecer um atendimento de qualidade precisa estar atrelado a ir além do que o cliente espera.
Surpreender, muitas vezes, é o que realmente fará com que o seu cliente confie em você e se torne mais fiel. Para isso, novamente, conseguir entender o que cada cliente precisa e adotar uma postura de consultoria faz toda a diferença.
Caso contrário, a sua empresa dificilmente conseguirá sair do básico de atender a telefonemas e de apenas reagir às demandas dos clientes.
Como ir além no atendimento?
Como você deve ter notado, “ouvir” é a palavra de ordem para um atendimento de excelência. Afinal, é apenas com a compreensão do que o seu cliente deseja que será possível acolhê-lo.
Ainda assim, acolher um cliente e oferecer uma boa experiência é algo muito particular. Enquanto alguns clientes valorizam um atendimento rápido e objetivo, outros preferem uma relação mais calorosa ou detalhista.
Pense que cada pessoa é de um jeito e, portanto, é impossível agradar a todos. Ainda assim, você pode a qualidade do atendimento quando a empatia se torna o ponto central das relações.
Para tanto, aprender as técnicas de Perfil Comportamental Observável é essencial. Com elas, será possível entender melhor quem você é e quem o outro é. Assim, fica mais fácil de avaliar o impacto da sua comunicação no outro e direcioná-la de maneira a gerar conexões mais profundas.
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