A primeira parte do nosso texto foi voltada para o “EU” interno, para a forma de pensamento que é mais saudável e que nos ajuda a alcançar nossos objetivos. Uma vez isso posto, podemos voltar nossos olhos para o outro e focar no que ELE precisa. Vamos agora apontar para algumas dicas para gerar uma ótima primeira impressão!
A face de sua empresa ou o seu atendimento ao cliente deve ser sempre aconchegante. Com o tempo, o Atendente Excelente vai saber exatamente que cliente prefere o que vai reconhecer os padrões e finalmente: conhecer a pessoa que o cliente é. Mas por enquanto, temos que focar nesta gênese da relação; este momento tímido e frágil, onde o cliente está sondando o ambiente na busca de um produto ou serviço.
É muito importante focar em um aspecto primordial, e um tanto evidente, mas que precisa ser dito. Se estamos começando uma relação, é porque obviamente não a temos ainda. Quer dizer; o possível cliente não nos conhece e nós não o conhecemos. Isso quer dizer que não podemos julgar, antecipadamente, o provável cliente.
- “Não julgue o livro pela capa”. Não importa a aparência da pessoa, todos os possíveis clientes merecem atenção! Seja delicado sem ser condescendente com quem possui alguma necessidade especial.
Agora finalmente começa a nossa oportunidade de gerar uma boa impressão. É possível perceber que mesmo que não conheçamos o cliente, sabemos de coisas que nós, como clientes, gostamos em um atendimento. Existem duas partes chaves de um bom primeiro atendimento.
“Nunca compreenderemos o que um simples sorriso pode fazer “ — Madre Teresa de Calcutá.
Lembrando que se o mau-humor contagia, também contagia o sorriso e a gentileza.
- Seja gentil. Olhe nos olhos. Sorria. Gaste uns momentos a mais para dar um cumprimento adequado. Lembramos que a princípio, nosso objetivo também é criar um laço com o cliente. E para esta relação começar a existir bem, ela precisa de um bom começo.
- Seja proativo. Esteja interessado em saber o que o cliente precisa, assim como não tenha vergonha de oferecer serviços e promoções. Tome atenção especial aqui sobre o que o cliente quer. Uma pergunta do cliente não deve ser respondida com um “Eu não sei”, a não ser que seja acompanhada de um “Mas eu vou descobrir”.
Estas são as duas principais coisas a se manter em mente ao atender. Todas as outras derivam delas de uma ou outra maneira. Naturalmente o bom-senso e a sensibilidade devem ser sempre juízes das ações. Mas não precisamos falar que não se deve discutir com um cliente na frente de outro provável cliente, porque temos em mente que isso não seria nem gentil nem proativo. Pelo contrário; seria contraproducente. Portanto, uma conduta que deve ser evitada.
Notadamente, o atendente que segue estas dicas gera uma impressão simpática, ou no mínimo agradável, que permite ao cliente se abrir e falar abertamente das coisas que precisa. Agora podemos pensar nas outras coisas provenientes disso. Nosso cliente nos apresenta sinais, através de como fala e se comporta, tanto em sua fala quanto na sua linguagem corporal, para aprender mais sobre isso, continue atento ao blog da MaisTreinamento e até semana que vem!