Uma equipe de atendimento com foco em excelência se transforma em um poderoso canal de vendas para a sua empresa. Além de clientes fiéis serem mais lucrativos, esse tipo de atitude tem o poder de tornar os colaboradores mais produtivos e, consequentemente, o negócio mais competitivo.
No entanto, a teoria sempre acaba sendo muito mais fácil do que a prática. Afinal, manter o atendimento com foco no cliente vai muito além de atender ligações rapidamente e enviar e-mails educados.
Conheça o caso Zappos
Para ficar um pouco mais fácil de visualizar o que foco no cliente realmente significa, vale a pena dar uma olhada no caso da Zappos, uma grande varejista online norte-americana.
A empresa é uma das principais referências em excelência no atendimento e não é à toa que cresce constantemente e vem conquistando uma posição de destaque no mercado.
O foco no cliente é tão grande que absolutamente todos os colaboradores são intensivamente treinados a atenderem e a interagirem com aqueles que compram na loja. E isso inclui também o CEO da empresa.
Para a Zappos, no entanto, atender ao cliente é um conceito que vai muito além da eficiência em ouvir reclamações e reenviar pedidos. Não são poucos os casos em que os colaboradores chegam, inclusive, a recomendar os concorrentes quando o produto desejado pelo cliente não está disponível na loja.
Muito além das técnicas de atendimento ao cliente
Conhecer as melhores técnicas de atendimento ao cliente é muito importante para conquistar uma posição como a da Zappos, no entanto, para se manter como uma empresa de excelência na área será preciso muito mais.
O foco no cliente deve se transformar na cultura da empresa. Isso significa que os valores em relação a área devem estar presentes desde a seleção e contração da equipe até as atividades mais rotineiras de trabalho.
Por isso, conhecer a fundo quem é o seu cliente e estar aberto às reclamações e sugestões é fundamental nesse processo.
Entender os desejos do cliente não é fácil
Outro ponto importante que precisa ser ressaltado é que compreender o que o seu cliente deseja nem sempre é uma atividade fácil. Na maioria das vezes, o nosso impulso natural é compararmos os nossos gostos com os dos clientes e esse é um grande erro.
Por isso, conhecer a fundo quem é o seu cliente e estar aberto às reclamações e sugestões é fundamental nesse processo. Quanto mais informações a sua empresa tiver, mais fácil será de oferecer um atendimento de excelência e, inclusive, lançar novos produtos e serviços.
Por onde começar a focar o atendimento no cliente?
Desenvolver uma equipe de atendimento com foco no cliente pode ser uma tarefa difícil, mas não é impossível. Para isso, o primeiro passo é colocar o treinamento de atendimento como uma das prioridades da sua empresa.
Essa será uma importante ferramenta para desenvolver as habilidades de atendimento da sua equipe, reforçar os valores da empresa e manter o foco no que realmente é importante.
Lembre-se de que o treinamento de atendimento não é uma atividade finita, ou seja, trazer novidades e reciclar os conhecimentos dos funcionários deve ser uma atitude recorrente para que todos estejam voltados para o cliente e para a excelência no atendimento!