O atendimento ao cliente nunca foi tão importante para um negócio quanto nos últimos anos.
Com a difusão da internet e da informação, ficou muito mais fácil para os clientes encontrarem variedades de produtos, serviços e ofertas. Consequentemente, as empresas começaram a focar mais na qualidade, tornando este um denominador comum a praticamente todas as marcas.
Nesse cenário, a maneira como um negócio se posiciona, se relaciona com os clientes e oferece valores agregados é o que realmente faz a diferença para que algumas empresas se sobressaiam em relação às outras.
O poder do atendimento em números
Para você ter uma ideia do quão poderoso o atendimento ao cliente se tornou, um estudo da Harvard Business Review mostrou que 65% das pessoas que contataram o departamento em questão o fizeram para relatar experiências negativas.
Para piorar a situação, 48% dos entrevistados compartilharam suas decepções com cerca de 10 pessoas, enquanto apenas 23% dos clientes satisfeitos fizeram o mesmo.
Porque o atendimento importa tanto
Mas por que será que o atendimento importa tanto para os clientes e, consequentemente, tem impactos tão diretos no faturamento de uma empresa?
A primeira resposta para essa pergunta já afeta diretamente no “bolso” do seu negócio: clientes satisfeitos tendem a consumir mais e a custar muito menos do que os novos.
Quando um cliente é fidelizado, ele não apenas volta a fazer negócio com vocês, como também se torna um importante canal de recomendações. Ao passo que os esforços para atrair sempre novos clientes são custosos e, na maioria das vezes, ineficazes.
A segunda resposta para essa questão está bastante relacionada aos dados que apontamos anteriormente.
Com a velocidade da informação, uma marca sólida pode ter sua reputação arruinada em minutos e perder milhões para a concorrência porque um funcionário não estava capacitado para resolver problemas e ser gentil.
Com a velocidade da informação, uma marca sólida pode ter sua reputação arruinada em minutos e perder milhões para a concorrência porque um funcionário não estava capacitado para resolver problemas e ser gentil.
Muito além dos descontos
Mas não se engane ao achar que, para implementar um atendimento eficaz e que traga resultados para o seu negócio, basta realizar algumas promoções para os clientes que compram mais.
Um atendimento ao cliente de qualidade vai muito além disso e realmente demanda um processo constante de encantamento.
Para tanto, é preciso traçar um planejamento coerente e a médio e longo prazo, bem como oferecer todas as ferramentas e informações para que a sua equipe esteja apta a lidar com os mais diferentes perfis de clientes.
Depois, é fundamental manter um histórico de todas as interações e criar um banco de dados que permita conhecer a fundo os clientes e analisar os resultados da área.
A equipe é a chave do sucesso
Como já falamos aqui no blog, um atendimento ao cliente de qualidade depende diretamente das habilidades da sua equipe.
Isso significa que o treinamento de atendimento deve ser uma das bases da empresa para que seja possível disseminar e implementar as técnicas mais adequadas e desenvolver a capacidade de cada indivíduo.
Esse tipo de iniciativa permite com que a sua equipe vá para outro nível e pare de ser apenas uma solucionadora de problemas para se tornar uma verdadeira consultoria e prevenir eventuais crises.
Além disso, é possível treinar a equipe para que o lado emocional também seja desenvolvido e direcionado, uma vez que esse é o aspecto que impacta mais diretamente na satisfação do cliente e na resolução de problemas.
Que tal começar o quanto antes a investir nesse ativo tão importante da sua empresa? Acesse o nosso site para conhecer melhor os benefícios de um treinamento de atendimento!