Todos sabemos que uma experiência negativa de um cliente tende a gerar uma repercussão muito maior do que quando ela é satisfatória.
Com a internet e a popularização das redes sociais, esse tipo de caso se tornou ainda mais crítico, podendo arruinar marcas para sempre e abalar completamente o faturamento da empresa.
Quer ver essa situação bem longe da realidade do seu negócio? Então, conheça os problemas mais comuns causados por clientes insatisfeitos para que você jamais precise passar por algo do tipo:
1 – Quebra de confiança
É muito difícil criar um laço forte de confiança, principalmente quando falamos nas relações entre clientes e empresas.
Para chegar nesse ponto, é preciso investir recursos e muito tempo, no entanto, um simples deslize pode arruinar para sempre o relacionamento.
Clientes insatisfeitos, seja qual for o motivo, perdem a confiança na relação que foi estabelecida. Além de custar dinheiro para a empresa, a quebra na confiança pode fazer com que o cliente nunca mais volte a realizar negócios com vocês e, o pior de tudo, compartilhe a decepção com conhecidos.
2 – Propagação negativa
Como falamos logo no começo do texto, é muito mais fácil uma pessoa compartilhar uma experiência negativa do que uma positiva.
Isso significa que a insatisfação do cliente tende a repercutir também para o seu círculo social.
Em outras palavras, você não apenas perde um contrato, como também, a possibilidade de ser recomendado e, até mesmo, fechar novas vendas que poderiam ser indicadas por esse mesmo cliente que agora está insatisfeito com vocês.
3 – Novos investimentos
Para conquistar um cliente é preciso investir. Você dedica uma pessoa da sua equipe para vender e outra para atender, sem contar com os custos de locomoção e o tempo empregado para aquele projeto.
Tudo isso é perdido e precisa ser recomeçado praticamente do zero quando um cliente não está contente com o que vem sendo entregue.
Para manter esse relacionamento, você terá que se preparar para reinvestir tudo novamente e, provavelmente, ainda precisará se esforçar em dobro para recuperar a sua confiança.
Com isso, uma bola de neve de novos desastres começa a se formar. A qualidade do atendimento cai mais ainda e, novamente, mais clientes insatisfeitos criam um clima de desânimo na empresa que costuma ser contagiante para todas as áreas.
4 – Desânimo da equipe
Não é apenas aos clientes que a insatisfação no atendimento afeta. A sua equipe também pode ter a moral e a confiança totalmente abaladas por conta dessa situação.
É muito comum que os funcionários se sintam frustrados ou culpem suas capacidades por não conseguirem resolver os problemas e reverter um caso de cliente insatisfeito.
Com isso, uma bola de neve de novos desastres começa a se formar. A qualidade do atendimento cai mais ainda e, novamente, mais clientes insatisfeitos criam um clima de desânimo na empresa que costuma ser contagiante para todas as áreas.
5 – Dinheiro perdido
Claro que não poderíamos deixar de frisar o impacto enorme que o mal atendimento ao cliente traz para a saúde financeira da sua empresa.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, as empresas brasileiras perderam juntas cerca de 217 bilhões em 2015 por não atenderem aos seus clientes da maneira mais adequada.
Além disso, custa muito mais barato e é muito mais lucrativo para a sua empresa fidelizar e manter os clientes atuais do que precisar investir constantemente em atrair novos.
Por isso, não deixe de capacitar a sua equipe e investir constantemente em treinamento de atendimento para que casos negativos possam ser revertidos e os funcionários se sintam confiantes em lidar com situações desafiadoras!
