A qualidade, agilidade e eficácia no atendimento ao cliente impactam diretamente no fechamento de negócios e na fidelização. E esses dois indicadores são fundamentais para aumentar o faturamento e a lucratividade das vendas.
No entanto, a qualidade no atendimento ao cliente não depende apenas de funcionários com facilidade em lidar com pessoas e da boa vontade da sua equipe.
Estruturar e padronizar processos é um dos pontos chave para que você consiga encantar os clientes, solucionar problemas e, até mesmo, aproveitar oportunidades escondidas.
Porque a padronização importa
Coloque-se no lugar do seu cliente por alguns minutos e imagine como seria precisar recorrer a diversos canais e, toda vez que conversar com um funcionário, obter um feedback diferente para o problema que está enfrentando.
Um atendimento sem padronização deixa os funcionários perdidos e com pouca autonomia para tomar decisões, além de colocar os clientes em uma posição de frustração.
Organizar processos e estabelecer um padrão de qualidade, ao contrário, permite com que a sua equipe de atendimento saiba quais caminhos tomar toda vez que um problema aparecer.
Além disso, padronizar o atendimento permite estabelecer indicadores de qualidade e tornar todo o processo mais consistente e personalizado.
O resultado é mais produtividade e retenção de clientes para a sua empresa e clientes altamente encantados e satisfeitos.
Padronizar o atendimento permite estabelecer indicadores de qualidade e tornar todo o processo mais consistente e personalizado.
Dicas para padronizar o atendimento ao cliente
Algumas mudanças simples podem ser adotadas para que o processo de padronização comece a mudar a realidade do atendimento da sua empresa.
No entanto, é importante ressaltar que esse é um processo a longo prazo e que precisa ser acompanhado com frequência para que revisões e melhorias sejam implementadas.
1. Humanize o atendimento
O atendimento ao cliente se trata de relacionamento entre pessoas e não há nada pior para um cliente do que ficar conversando com um script que não consegue apresentar uma solução.
É claro que a tecnologia é uma aliada importante nesse processo, no entanto, o que realmente fará a diferença será o lado humano e pessoal.
Tratar os clientes pelo nome, ser transparente e demonstrar respeito durante todo o atendimento já fará uma enorme diferença.
2. Automatize processos
Falando em tecnologia, automatizar processos e acompanhar todo o histórico dos clientes em um bom CRM fará toda a diferença para tornar o atendimento mais ágil e eficaz.
Quando isso acontece, a sua equipe não precisa perder tempo buscando informações a respeito dos clientes, que são atendidos muito mais rapidamente.
3. Seja atencioso e honesto
Muitas empresas ainda têm medo de interagir com os clientes, principalmente nas redes sociais, quando aparece uma reclamação ou caso mais grave.
Saiba que deixar um cliente sem resposta ou tentar inventar desculpas para não admitir a culpa é uma das piores coisas que vocês podem fazer.
Sempre responda aos clientes, mesmo se for para dizer que vão buscar uma solução. Mantenha a transparência e assuma os erros para que vocês consigam melhorar cada vez mais a entrega dos produtos e serviços.
4. Invista em treinamento de atendimento
A sua equipe de atendimento é o reflexo direto da imagem que os clientes terão da empresa. Por isso, muito mais do que facilidade em lidar com pessoas, os seus funcionários precisam conhecer as técnicas, ferramentas e processos para atender aos clientes de maneira satisfatória.
Esse patamar só será obtido se você investir em um treinamento de atendimento que permita à equipe desenvolver as suas habilidades e entender a importância de seu trabalho.
Por isso, muito mais do que depender de características pessoais dos seus funcionários, é fundamental estar a par dos melhores treinamentos e manter uma frequência de feedbacks e avaliações de desempenho.
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