Quem nunca precisou lidar com um cliente difícil que atire a primeira pedra. Por melhor que sejam os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa, sempre haverá uma ou outra situação um pouco mais delicada.
No entanto, muito mais do que sempre dar razão para o cliente e cumprir com as suas vontades, a sua equipe precisa estar preparada para atender e resolver problemas quando o temido cliente difícil aparece.
Calma, respeito e empatia
Essas são as três características que vão ajudar – e muito – a passar por situações complicadas e a atender o cliente difícil.
A calma e a paciência são os nossos grandes aliados para manter o equilíbrio emocional e não agir no impulso para depois se arrepender. Se o cliente já está nervoso e exaltado, elevar o tom de voz e apelar para ironias só deixará a situação ainda pior.
Já a empatia é uma ótima maneira de começar a acalmar o cliente e demonstrar que você entende o lado dele e está lá para ajudar. Por mais difícil que seja, coloque-se no lugar do cliente e tente enxergar a situação pelo seu ponto de vista.
Esse tipo de atitude ajudará a entender o que o deixou tão irritado e a solucionar o problema da melhor maneira.
Foque na solução
Há uma linha muito tênue entre nos concentrarmos no problema e começarmos a levar a situação para o lado pessoal e nos sentirmos desrespeitados.
Tenha em mente que esse não é um ataque pessoal, e sim, uma situação profissional que precisa ser entendida e melhorada.
Aquele famoso conselho de encarar as reclamações como uma oportunidade para crescer se aplica muito a esse caso. Por isso, tente sempre manter o foco na solução e jamais leve para o pessoal!
O respeito precisa ser praticado pelos dois lados, por isso, se notar que o cliente começou a perder a razão e está partindo para a agressão, vale a pena encerrar a conversa e retomar quando ele estiver mais calmo.
Mas não deixe os limites serem ultrapassados
No entanto, há uma diferença bem grande em focar no problema para que ele seja resolvido e aceitar insultas e agressividade do cliente.
O respeito precisa ser praticado pelos dois lados, por isso, se notar que o cliente começou a perder a razão e está partindo para a agressão, vale a pena encerrar a conversa e retomar quando ele estiver mais calmo.
Se essa for uma situação recorrente, talvez tenha chegado o momento de avaliar se não é mais benéfico interromper o contrato.
Cumpra com o que foi combinado
Quando o cliente já está insatisfeito e nervoso, o pior que você pode fazer é dizer que vai retornar ou procurar uma solução e não dar mais sinal de vida.
Explique quais serão os próximos passos depois da conversa e dê sempre um retorno para que o cliente saiba o que está acontecendo e fique mais tranquilo.
Qualifique e oriente a sua equipe
Sejamos honestos, não é fácil manter a calma e não levar para o lado pessoal quando um cliente difícil aparece.
E é exatamente por isso que todo o preparo é fundamental para que a sua equipe esteja apta a trabalhar sobre pressão e a agir da melhor maneira possível nessas situações.
Lembre-se de que o treinamento de atendimento é o melhor caminho para que a sua equipe conheças as técnicas mais adequadas e saiba conduzir e lidar com esse tipo de cliente.
Agora queremos saber: como você lida com clientes difíceis? Conte para a gente nos comentários!
