Muitas vezes, o atendimento ao cliente acaba gerando situações desafiadoras e, inclusive, fazendo com que a equipe precise lidar com pessoas irritadas e difíceis.
Quando isso acontece, pode ser bastante complicado manter a calma e conseguir separar o pessoal do profissional. Afinal, a raiva e a aspereza da pessoa do outro lado da linha pode fazer com que a equipe de atendimento se sinta agredida e a situação fique ainda pior.
Como fazer, então, para lidar com os clientes em situações difíceis e, ainda assim, conseguir encontrar as melhores soluções para os problemas?
Confira algumas dicas a seguir:
Escute tudo o que o cliente tem a dizer
Na maioria das vezes, o cliente só precisa desabafar e contar para você toda a frustração sobre o que aconteceu.
Por isso, o primeiro passo para lidar com clientes em situações difíceis é ouvir. Além de ajudá-lo a ficar mais calmo, essa atitude vai permitir com que você entenda o que, de fato, aconteceu.
Tente deixar de lado a aspereza do cliente e ouça o que realmente está ocorrendo para que, a partir daí, a melhor atitude seja tomada.
Pode ser, inclusive, que ao final da conversa o cliente já esteja calmo e seja mais fácil de resolver o problema.
Estabeleça conexões
Quando um cliente está bravo ou irritado, o pior que você pode fazer é pedir para ele se acalmar e, só então, explicar a situação.
Nesses momentos, é fundamental demonstrar que você entende o lado dele e, acima de tudo, tentar criar uma conexão mais próxima.
Para fazer isso, além de ouvir o que o cliente tem a dizer, é preciso aprender a replicar as suas atitudes. Ou seja, se o cliente está de pé, fique de pé também. Isso vai fazer com que uma conexão seja estabelecida.
A partir daí, vá falando com um tom de voz baixo e de maneira calma para que o cliente passe a imitá-lo sem perceber.
Em outras palavras, a conexão permitirá com que você direcione o comportamento do cliente para que ele se acalme e seja mais razoável.
Concentre-se na solução e explique os próximos passos
Você deve evitar a todo custo apontar os erros dos clientes ou sugerir que a situação chegou onde está por culpa dele. Esse tipo de atitude fará com que o cliente fique ainda mais irritado e vocês entrem em uma discussão que vai prejudicar o relacionamento.
É preciso focar em encontrar uma solução que seja positiva para ambos os lados. Demonstre ao cliente que você está interessado em resolver o problema e explique detalhadamente quais serão os passos adotados dali para frente.
Essa atitude deixará o cliente mais calmo e impedirá com que ele fique irritado novamente por falta de informação.
Aposte em treinamentos de atendimento
Todas as dicas que demos aqui para lidar com situações difíceis de atendimento ao cliente só poderão ser colocadas em prática se a sua equipe estiver muito bem preparada.
Como dissemos, lidar com situações estressantes e não se deixar levar para o pessoal é muito difícil e requer habilidades específicas.
Por isso, o treinamento de atendimento é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade, conseguir resolver problemas diferentes e lidar com todos os tipos de situações.
Quanto mais preparada a sua equipe estiver, menores serão os índices de insatisfação e maiores as chances de reverter reclamações em clientes fiéis!
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